Konkurencja odgrywa obecnie bardzo dużą rolę, dlatego ważny jest dobór właściwego i ,co najważniejsze, jak najbardziej obiektywnego badania marketingowego. Dobre badania marketingowe w pełni zobrazują całość relacji między firmą a klientem i w ten sposób oceni się jakość obsługi klienta.

Raport z takiego badania jest źródłem cennych informacji tylko jeśli jest przeprowadzony i przeanalizowany w odpowiedni sposób. Przyniesie odpowiedzi jak postępować w związku z tożsamością, opracowywaniem standardów obsługi i zachowań oraz jakością.

Najważniejsza metoda, czyli jak badać

Jedną z najważniejszych metod badania obsługi klientów jest mystery shopping *więcej informacji tutaj. Ukazuje ona przebieg rzeczywistych doświadczeń klientów w wybranych punktach sprzedaży. Inna nazwa tego badania to tajemniczy klient. By pracownicy zachowywali się tak jaz zawsze nie mogą domyślić się kogo obsługują. Ta metoda badań marketingowych polega na obserwacji w warunkach naturalnych personelu pierwszej linii firmy usługowej przez osobę zwaną audytorem. Po zakończeniu wizyty, należy wypełnić stworzoną przez firmę ankietę. To jest źródło informacji interesujące pracodawców.

Firmy muszą badać

Potrzeba badania satysfakcji klientów jest jest dobrym środkiem w momencie, gdy firma spotyka się z niższymi niż dotychczas ocenami w badaniach satysfakcji, niższą sprzedażą i gdy podejrzewa się spadek akt poświadczenia dziedziczenia wzór jakości obsługi klienta. Szczególnie dzięki możliwością metody mystery shopping przybliża się do patrzenia na firmę oczami klienta, a uzyskane wyniki mogą służyć jako narzędzie motywujące. Obecnie firmy robią wszystko by przyciągnąć i zatrzymać klienta. W momencie, gdy przedziały cenowe są w miarę podobne, a towaru nie brakuje, to właśnie obsługa ma zadecydować, gdzie konsument zechce coś kupić i czy do tego miejsca powróci.